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标准化管理是旅游服务业的制胜法宝

2017-12-14 08:56 来源:南方日报 周人果

  近日,岭南控股广之旅再次获得“全国旅游服务质量标杆单位”荣誉称号,成为全国唯一一家两次获此称号的旅行社企业,也是广东省唯一一家获此称号的旅游企业。岭南控股广之旅总裁朱少东接受南方日报记者专访时表示,提供品质旅游服务,是让人民群众过上美好生活的有效途径之一。要凸显旅行社核心优势,发挥资源掌控和规模采购能力,需要依靠标准化管理。

  南方日报:广之旅在提升品质管控能力方面,作了哪些努力?

  朱少东:我们在强化内部管理、搭建质量评定机制、推动标准化建设等方面,作出了长期的努力,比如在全国旅行社业中率先引入ISO9001国际标准,通过从产品设计到售后跟踪等方面推动与落实标准化指标,转化为运营管理中具有可操作性的实施细则;又比如建立严格的资源供应商准入与评核机制,对包括地接社、导游、旅游酒店、餐饮、旅游景区、旅游交通以及其他资源等旅行团运作需获取的供方资源,我们按照4个维度、8个方面、30个细分指标对供应商定时进行考核和淘汰,保证旅游接待服务质量的稳定。

  我们通过行前、行中质量控制、行后质量回访等内部测评机制,以及第三方评价的外部监督机制,提升游客满意度,今年前三季度,广之旅游客满意率为97.91%,比去年提升了1.12%

  南方日报:旅游的服务是具有弹性的,人们常以为旅行社的服务千差万别的,这才是旅行社服务的核心价值。但引入ISO9001国际标准,意味着要遵循标准,你怎么看这其中的矛盾?

  朱少东:这其实并不矛盾。你所说的服务差异化,是各个企业之间所存在的差异,而我们所指的标准,是管理上的标准化。举个例子,我们一直参与国家、行业以及地方标准制定、修订,包括2011年广之旅主笔起草了《旅行社出境旅游服务规范》国家标准,2011年、2014年分别参与起草了《旅行社安全规范》《旅行社老年服务规范》行业标准,三份国家或行业标准均已发布,为旅游市场的标准化建设出谋划策。

  广之旅设立了标准化管理委员会,标准化管理部作为常设职能部门,由各部门标准化专员组成的标准化工作小组。我们还注重旅游服务的全过程控制,包括从产品设计—采购评价—营销推广—计调操作—带团服务—售后跟踪等,覆盖全流程质量控制文件共计348份。

  南方日报:如何让标准化管理转化成品质的提升,业绩的提升?

  朱少东:举个例子,广之旅的《旅游合同常用词语使用规范》2014年首次推行,经过2次改版,目前包括计调、销售等服务岗位都对“游览”“车游”等服务用语统一了标准,信息对称传递,客人报团与参团的心里预期就没有落差了,客人的投诉也因此明显减少,充分体现了服务标准化对质量保证体系的促进作用。

  目前我们线下有近400家营业厅、分子公司、网络成员、同业批发网络,更在海内外设有分支机构,构建了华南地区最具规模的实体销售网络。目前广之旅全市门店2017年前三季度营收已完成2016年全年总营收的100%,其中3家“亿元”门店同比增长超过50%;15%门店营收达5000万元,同比增长超过30%。线上方面,2017年前三季度广之旅天猫旗舰店营收业绩已达2016年全年营收135%,目前稳居旅游度假商家全国五强。

  今年全面启动的“全网服务升级计划”,效果很好。未来我们将继续探索“内容+销售”为主体功能的线下门店模式,开设更多不同主题的旅游行前体验店,辐射华南市场,乃至全国各地。

  南方日报记者 周人果

  通讯员 邝欣頔

编辑: 李婷
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