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传统酒店拥抱科技, 比以往更懂消费者

2019-03-15 09:38 来源:南方日报 郑洁琳

  互联网时代,不仅诞生了一批新兴的无人酒店和智慧酒店,传统酒店也纷纷走上拥抱科技的转型之路。此前,香格里拉集团就与腾讯合作,以后者的技术优势助推传统酒店模式的技术升级和商业革新。对于以优质服务见长的传统豪华酒店,科技带来的既是机遇,也是挑战。如何将“理性的科技”和“有温度的服务”相结合,进一步优化宾客的体验?南方日报记者就此专访了香格里拉酒店集团副总裁兼广州香格里拉大酒店总经理刘荣良,他认为,科技的融入让人力从简单的重复性工作中得以释放,实则有助于为宾客提供更高效且具有温度的服务。

  打造人文与科技相融的待客之道

  南方日报:香格里拉集团此前和腾讯合作,打造兼具科技便利和温度的智慧酒店,如何把“科技”和“温度”两者相结合?广州香格里拉大酒店目前有参与到计划中吗?如有,将带来怎样的新体验?

  刘荣良:我们希望借由人工智能和科技去完成那些简单的重复性工作,而将人力释放出来去从事非重复性、无规则且需要主观能动性、情感互动和战略性决策的事务,从而为宾客提供更高效且具有温度的服务。腾讯与香格里拉酒店集团的战略合作是传统酒店行业与互联网行业跨界合作的积极探索。双方的合作秉承技术以人为本的价值观,强调人与服务是商业的核心,致力于打造人文与科技融合的待客之道。作为香格里拉酒店集团华南区旗舰店,广州香格里拉大酒店将积极参与到计划中,未来将为宾客们呈现包含自助办理入住、无卡开门、微信支付、VIP识别等新体验。

  南方日报:香格里拉集团近年来建设了自营直销的平台,这类平台的建设对酒店和消费者来说分别意味着什么?

  刘荣良:为了与顾客进行更直接有效的互动,我们持续投入大量资源建设自营直销平台。2018年初全新推出的香格里拉手机应用程序,作为“客户直接预订战略“的关键组成部分,由香格里拉集团内部科技发展中心概念化创建、设计及开发,历时6个月面世。以客人的使用感受为重,新版应用程序拥有更优越的用户界面,交易速度大大提升。6月,广州香格里拉大酒店推出了微信商城小程序,为了推动这一成果,我们与业界内成功经验十分丰富的新媒体专业开发运营企业达成了合作。在开发的过程中,我们采纳了他们具有前瞻性的技术及高端服务业新媒体创新方面的经验智慧,并结合酒店实际的运营状况和特色,推出了功能更便捷,内容更丰富的小程序。

  南方日报:在互联网时代,传统酒店先后走上拥抱科技的转型之路,可否分享广州香格里拉大酒店的相关经验和您的看法?

  刘荣良:在这个时代,如何顺势而上,主动将科技发展趋势与酒店的场景联系起来,为宾客带来更完美的体验,是我们一直在积极探索的问题。2018年酒店和客人一同见证了许多令人振奋的转型升级。除了香格里拉酒店集团在科技方面打造的上述创新体验,在广州香格里拉大酒店,我们在客房内引入了技术超前且互动性强的客房娱乐系统,内置全面的酒店信息、逾百部全高清电影及不同领域的精选视频等内容。此外,酒店客房内的便携Handy智能手机还可提供无限量的全球通话、数据流量及城市指南。通过这些举措,我们准确切入了客人的多个体验场景,提供了更有价值的沟通与更加贴心的服务。

  打造沉浸式的餐饮体验

  南方日报:“食在广州”名声在外,不仅是本地美食,人们在广州还能品尝到国内外的诸多美味。作为扎根本土的国际酒店品牌,广州香格里拉近年打造了哪些跨区域餐饮活动,反响如何?2019年将有怎样的创意餐饮项目推出?

  刘荣良:去年酒店已经成功推出了“川粤情缘葡萄酒晚宴”、西式茶特饮、“至臻诗意淮扬私房葡萄酒晚宴”、“寻味马来西亚风情文化美食节”、“孔子故里的哲食之旅”、“寻蟹季”及俄式鱼子酱布林饼套餐等跨区域主题餐饮活动。期间除了呈现地道的美食,我们还精心准备了文化表演等丰富元素,提升顾客的感官体验。据顾客反馈,这种以美食为载体的文化体验,让美食不仅停留在味觉,深入人心,满足口腹之欲兼提供了丰富的精神食粮。

  2019年,我们来自六国的精英厨师团队将持续秉持这样的理念,希望能够在更广的范围内为本地居民搜寻具有特色的美食和值得细品的文化与艺术沉淀,致力于打造沉浸式用餐体验。同时,我们也将积极参与并推进集团的各项具有革新意义的餐饮项目,包含我们在不久前推出的创意咖啡调酒及融合了名厨创意和百味精华的八大名酱,集团未来将会有更多独创餐饮项目,请大家拭目以待。

  南方日报:跨区域餐饮推广活动和自营直销平台的建设,给酒店宾客类型及客流上带来了怎样的变化?下一步有怎样的策略?

  刘荣良:跨区域餐饮推广活动为我们吸引了更为广泛和多元化的客流,也让酒店和餐厅的常客有机会体验别具特色的美食文化。酒店自营直销平台的建设,有助于我们建立更立体多维的客群档案并加强与宾客间的深度互动,同时推出更精准匹配他们需求的产品。未来我们将持续引入先进科技,并与更多行业内外优秀的企业实现双赢合作,进一步完善服务流程和宾客体验。

编辑: 李婷

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