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携程提供“干净机票” 收取机票服务费或成趋势

2017-10-12 15:43 来源:南方网

  近日,为了让消费者有更好的机票预订体验,携程推出了无默认勾选的页面。一场突如其来的“捆绑销售”风波因此画上了句点,然而,衍生出来的一系列问题仍有很多,比如,为何“默认勾选”已成为在线旅游行业的惯例?如何才能从根源上解决问题?

  机票无利润造就增值产品

  “已经赚这么多钱了还要搭售”,这是多数消费者排斥“默认勾选”的一大原因。然而,事实上,OTA销售机票的利润并没有想象中那般丰厚。

  自2015年6月起,为落实国资委“提直降代”要求,国内各大航空公司陆续取消了机票代理费,这使得机票代理行业进入“零佣金”时代。从取消代理费再到取消前返后返政策,当时业内就预计机票代理的生存空间被进一步被压缩。

  目前,航空公司给予机票代理的销售一张机票的费用,平均仅为10元。据中国电子商务研究中心研究发现, 在线机票代理商要支付的成本,主要包括交易成本、人工成本、技术开发成本等。交易成本不管是信用卡,微信、支付宝等支付方式,都有千分之三左右的交易手续费,如果发生退票,交易费会翻倍。其次是人工成本,目前在线订票平台上,退票的占到订票量的7%-10%,改签占到7%-10%。这20%的机票发生退票或改签后,代理商连10元的代理费也收不到,而标注的退票费、改签手续费都归航空公司;而大的平台还设有呼叫中心,处理客户的退票、改签、询问等事宜,这笔成本也不小。再者,技术开发也有成本。在线旅游服务平台上,如自助购票、退改、值机等,背后都需要技术开发等保障。

  在无钱可赚的情况下,机票代理们开始把利润的产出寄希望于别的产品上。比如,大多数OTA和有着固定客户资源的机票代理,都在通过销售机票的同时,提供更多个性化服务,比如酒店,旅游产品、接送机服务等。同时,一些OTA企业也寄望机票成为巨大的流量入口,带来交叉销售等。

  然而,这些事实上确实能给消费者的出行带来便利的增值产品,在消费者口中却变成了企业的“作恶”。

  收取机票服务费或成趋势

  站在消费者的角度,从目前的消费习惯和趋势看,也早已离不开OTA这样的平台。尤其是,目前不少OTA还是能提供更快、更高效的服务。甚至可以说,从服务角度,OTA们还是在机票代理商中领先着整个行业。

  当国内在线机票预订市场不再有佣金,同时“默认勾选”的产品受到部分消费者抵制的情况下,OTA企业和代理商还要提供不打折的服务,在市场中收取一定的机票服务费已成必然选择。

  事实上,早在2015年,当航空公司取消代理费之后,一些中小机票代理商就在卖机票之时,以“服务费”的名义,额外收取消费者的费用,但被中国民航局明令禁止。

  值得关注的是,不仅仅是OTA企业,对于开收机票服务费,多地航空运输销售代理人协会均持支持态度。比如,2015年6月,海南省民用航空运输协会发布通知,要求机票代理商根据服务内容、服务项目等与被服务对象进行协商,收取服务费;北京地区航空运输销售代理人协会建议,机票代理商要转变为机票服务商,与被服务方协商收取服务费。

  中国电子商务研究中心主任曹磊认为,未来,收取机票服务费已成不可逆转的趋势,这不仅有助于减轻OTA企业及代理商的成本压力,还让消费者享受到一如既往的高质量服务。在购票渠道多元化背景下,也给消费者带来更多选择。

编辑: 李婷
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