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旅游产品网购近八成超七成退订退货有困难

2017-03-16 10:38 来源:南方日报 蔡华锋

 

  为更好了解消费者的旅游消费行为和遇到的问题,日前,南方日报、南方网、南方+客户端联合推出了问卷调查。调查数据统计显示,已经有越来越多的人通过网站或APP预订旅游产品,但是有74%的消费者在退订、退货时遇到困难,其中42%的人表示能退但是程序很麻烦。

  1.你一般通过哪些渠道购买旅游产品?

  分析:随着智能手机的普及,越来越多的人开始通过网站或APP预订旅游产品,根据我们的调查显示,接近八成消费者是在线旅游的用户,这一数据与当前在线旅游投诉众多基本符合。消费行为的变化,随之而来的各种“擦边球”,《旅游法》需要进一步强化对在线旅游领域的监管,去年国家旅游局已就“不合理低价游”约谈过在线旅游企业。在线旅游市场竞争激烈,在对正规、大型在线旅游企业展开监督的同时,还要重拳打击转战网络的“李鬼”旅游企业。

  2.你一般习惯购买哪些旅游产品?

  分析:在线旅游市场发展迅速,使得人们更便于自主预订旅游产品,从我们的调查来看,已经有32%的消费者单订机票或酒店,而由于这并非常规的旅游产品,很多消费者在遭遇纠纷时感觉投诉“无门”,特别是机票问题,已成为近年来投诉最多的单项产品之一,假票、超售、退改签等问题不断。

  3.出现旅游纠纷时,你一般怎么处理?

  分析:旅游是一件开心的事,但是难免有时候会遇到纠纷。调查显示,58%的人在处理旅游纠纷时认为看问题大小再定是否追究,这一方面体现了消费者仍旧怕麻烦,涉及金额较小的纠纷往往就不追究,另一方面体现了消费者素质在提升,若不是大问题,仍旧愿意大事化小小事化了,与人方便。专家提醒,出现旅游纠纷时,即使不追究,也可以向旅游企业提出意见,以促进行业服务质量提升。

  4.旅游产品退订、退货有困难吗?

  分析:未交钱时服务百般好,想要退钱时遇到各种难,这是当前旅游产品退订、退货中最大的问题。有网友投诉表示,很多时候说是可以退订,但是走完了流程,付出的时间成本往往非常大,得不偿失,甚至有时候根本想不明白为何退订不了。记者曾接到读者关于香港酒店预订的投诉,该读者在某网站预订了香港一间客房,后来因通行证过期无法去,改由其同事去,但是被告知不能更改,最终白白损失了上千元。香港酒店预订饱受诟病,不能更改入住人更是饱受质疑。

  南方日报记者 蔡华锋

编辑: 李婷
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