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想舒心出游还要多长心眼

2017-03-16 10:36 来源:南方日报 张婧

  新华社 发

  2016年又是中国旅游蓬勃发展的一年,国家旅游局发布数据显示2016年国内旅游44.4亿人次,同比增长11%;国内旅游总收入3.9万亿元,同比增长14%。伴随旅游市场的火热,旅游投诉仍然维持在一定数量,随着去年国家旅游局对A级景区的整治,与泰国联手打击“不合理低价游”等行动,游客的投诉情况也有所变化。

  “3·15”到来之际广州市旅游局将推出一系列行动,包括加强穗港两地旅游市场监管合作、规范旅行社经营行为、打击违法违规行为、擦亮诚信服务品牌等,为广大游客提供一个舒心的旅游环境。

  此外,综合本报、省旅游局、广州市旅游局收到的旅游投诉情况,强制购物、自费项目、在线网站购买机票等老问题仍是投诉“重灾区”。在此,南方日报商旅周刊从各个渠道获得的投诉中,选取去年投诉较多的典型案例,希望对消费者接下来的旅游行程有所提醒。

  案例一:泰国游景点游览时间不足

  游客吴先生报名参加某旅行社组织的泰国游旅游团。返程后吴先生向广州市旅游局投诉,称行程中导游缩短了景点游览时间,并多次带其一行前往购物点,要求旅行社退回团款。

  旅行社则辩称,旅游行程表中对于景点没有约定具体游览时间,且另表约定了该行程有4个购物点,游客报名时均已签字确认,故其并未违约,拒绝赔偿。在调解过程中,旅行社了解到,行程中部分景点导游确实没有给游客留足合理的时间进行游览,对此旅行社向游客表达了歉意,并依据《旅行社服务质量赔偿标准》进行了赔偿,游客也对购物点问题表示理解。

  分析:游客在报名参团时,要仔细阅读旅游合同,确认明细事项后签名,以保障自身合法权益,避免影响旅途的愉快心情,甚至带来不必要的经济损失。如果对行程不满意,可与旅行社充分沟通,沟通无果可通过旅游局、消委会等多个部门进行投诉。

  案例二:酒店订单写错拼音需“更改费”

  3月6日,邹小姐在携程上订了周末649元一晚的香港九龙贝尔特酒店,当天早上邹小姐打电话到酒店要求留一间大床房,酒店却告知邹小姐由于订单上的姓名与证件姓名不符,无法进行修改并且到时候也无法入住。邹小姐立即查看自己的订单,发现自己订购时的姓名的确是根据订单范例写的港式拼音姓名,但是却不是证件上的中式拼音姓名。据邹小姐介绍,预订香港酒店要求客人用拼音填写姓名,订单上给出的范例是“Chung Steffin”,即常见的港式拼音姓和英文名,邹小姐曾在香港工作,便根据范例填写了自己的港式拼音姓名“Chow Kathy”,而不是证件上的中式拼音。

  酒店称不是在酒店直接预订的,酒店无法直接修改预订姓名,邹小姐便找到携程,携程的客服却说携程无法修改,只能由供应商进行修改,而供应商要求200港币的改名费,而且这部分钱无法开发票。多次协商后,携程表示愿付178元所有更改费用。

  分析:近年来在网上订机票、酒店,写错名字需要“改名费”的新闻屡见报端,实际上这笔钱是为携程这样的平台提供产品的供应商索求的,航空公司或酒店本身并不需要这笔费用。预订之前没有告知消费者有“改名费”这一项目,入住或值机时才提出,这非常不合理,遇到类似事件消费者一定要据理力争,维护自己的合法权益。

  案例三:港澳游发现证件过期

  游客钱先生报名参加某旅行社组织的香港游旅游团。出团时才发现其港澳通行证已过期,其认为旅行社未尽提醒注意义务,故要求退回全额团款。旅行社则辩称,旅游合同上已经提醒游客要注意查看相关证件是否有效,且该旅游产品不包括港澳通行证等相关事项。

  依据《旅游法》第七十条规定,由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能按照约定履行的,旅行社不承担责任。本案例中,港澳通行证等相关事项不属于双方旅游合同约定内容,游客出行应自行留意证件有限期。依照《旅游法》相关规定,旅行社应当在扣除违约金和已产生且不可退还的费用后,将剩余团款退回给游客。经市旅游局调解,旅行社将剩余团款退回给了游客。

  分析:游客报团参团时要注意查看自身证件,身份证要随身携带,港澳游出境游等要留心查看证件有限期,要妥善安排好自身事务,避免因行程冲突等自身原因,导致不能成行,从而带来不必要的损失。

  案例四:游客在购物店手机被盗

  游客赵女士报名参加某旅行社组织的海南五天游旅游团,旅游期间,赵女士于购物店内手机被盗。赵女士投诉至市旅游局称,该购物店是旅行社安排前往的,且导游没有尽力协助其通过查看监控等方式追回被盗手机,要求旅行社进行赔偿。旅行社则称,手机是游客的随身财物,旅行社不负保管责任,另外旅游期间,导游已多次提醒景区人员密集,游客要妥善保管自身财物,赵女士手机被盗后,导游已第一时间报警处理,旅行社已尽合理注意义务,故不予赔偿。

  分析:依据《旅行社管理条例》,旅行社对旅游者的人身财产安全有保障义务。但本案中,手机是赵女士的随身物品,属于由赵女士自己保管的财物。财物遗失不是因为旅行社的过错导致的,且导游已履行提醒、协助报警处理等义务。后经广州市旅游局调解,双方表示谅解。游客出行在外应注意保管好自身财物,景区大多人员密集,更应多留一份心,避免财物丢失或者被盗。如发生财物遗失可向导游求助,第一时间报警处理。

  案例五:出游被强迫购物

  王先生(化名)在今年过年前包了康辉旅行社的港澳游,最后一天反映被导游带到了珠海偏僻地区的一家无牌珠宝店,被强迫购物。王先生说,当时他被关在店内,如果不购买就不能离开,而且还被疑似黑社会的人威胁。考虑到人身安全,王先生不得已在店内消费了3万元,高价买回了一些珠宝。回来后他通过多种渠道才知道,自己花了远远超出市场价格的钱购买了这些不值钱的珠宝。当时团友共有20多人,也通过多个渠道进行投诉。

  分析:天下没有免费的午餐,绝大部分被强迫购物的是参加“不合理低价团”的游客。贪便宜的小心理存在,抵挡不住低价团的诱惑,这种以低价团为诱导、实质为强迫购物的旅行团就有存在市场,以低价团为诱导强迫购物的现象就会一直存在。另一方面,现在很多“低价游”披着合理价格的外衣,甚至并不是“低价游”的团也会被带入购物店,让人很难察觉或者辨别。遇到强迫购物时,游客还是要留足证据,当时就可投诉相关部门,事后也通过投诉和法律手段来维护自己的合法权益。

  案例六:“淘在路上”“麦兜旅行”平台停运未退款

  去年5月、6月,麦兜旅行和淘在路上先后遇到资金问题,不少用户在麦兜旅行和淘在路上已经全款或部分款项预定的旅游产品无法兑付。根据网友投诉情况看,预定产品价格从几千到上万元不等,其中大部分都是出境游产品。此外,还有部分用户出境游缴纳保证金,涉及金额达数万元,也无法兑付。

  停运后,麦兜旅行和淘在路上均停止运营,消费者再也无法找到任何工作人员,处于“失联”状态,至今仍有不少消费者通过微信群等方式在讨论如何维权。

  分析:去年这两家明星企业的轰然倒塌引发在线旅游业的震动,在平台倒闭的情况下,消费者预付款或者保证金想要拿回难上加难。根据律师的建议,有效的方式是通过法院诉讼,来进行债权确认,但对于消费者而言这一程序比较复杂,耗费心力太多。网络旅游消费还是应该选择大的OTA或者平台,尽量不要提前太早就预付全款,以免出现类似情况。

  南方日报记者 张婧

  实习生 张驰晨 通讯员 穗旅宣

编辑: 李婷
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