省旅游质量监督管理所所长廖国强首次披露

　　省旅游质量监督管理所廖国强所长透露，去年全省已受理旅游投诉782宗，其中涉及旅行社的投诉515宗，为近年来最少的一次。“2006年受理旅行社的投诉为565宗，而今年减少了50宗，同比下降了8.85％。”他表示，旅行社是广东旅游业的龙头，投诉占大多数并不奇怪，而旅游环节上出现的问题虽然很多都不是由旅行社直接引起的，但是由于旅行社属于组团社，所以很多游客的投诉都是直接与旅行社挂钩。目前投诉下降，得益于业内懂得将事后的处理转变成事前的规范。回顾前几年，旅游投诉一直居高不下，但是近年来都在逐步下降，特别是有关购物消费的投诉，下降得更加明显。

　　“不过值得注意的是，去年对景区的投诉略有上升，虽然总投诉仅有几十宗，但是反映了景区存在着迫切需要解决的问题。”廖国强表示，由于交通、天气等影响，景区的投诉上升主要集中在门票上。据了解，有关粤北地区漂流项目的投诉较多，部分游客到达漂流地后才被告知由于上游水库关闸，漂流停漂，而游客却无法退票，由此而产生了不少投诉，最终由景区发放“一个月内有效”的门票而得以圆满解决。对景区的投诉还集中体现在黄金周期间，特别是由于景区交通拥堵人满为患等众多原因导致的投诉，非常多。“不过此类投诉大多可以就地解决而无需记录在案。”廖国强如此表示。

　　交通、饮食、住宿投诉多

　　旅游六大要素吃、住、行、游、购、娱，而去年的投诉，多集中在前三者。廖国强表示，交通、饮食和住宿是投诉的主要内容，特别是黄金周期间，这类投诉相对要多。

　　据了解，前几年对购物的投诉一直居高不下，但近年来，广东游客对上述三项的投诉已经远远超过了对购物的投诉，特别是对交通问题的投诉上升较快，随着自驾车的增多，交通问题渐渐成为制约旅游业发展的一个瓶颈。肇庆某景区，每到黄金周期间便人气大旺，不少市民向记者抱怨，从广州到肇庆一路高速，只需要一个小时，但是黄金周期间从肇庆到该景区却需要3个小时。原来，肇庆到该景区的路并不是高速，而且比较难行，遇到旅游高峰堵车非常厉害，有关部门应该着手解决这些难题，不仅仅为了减少投诉，更重要的是为该景区的旅游发展开辟一条“快车道”。

　　饮食也是旅游团队投诉比较多的一项。据了解，不少旅游团队都是十人一桌八菜一汤，一到旅游旺季，此类投诉也增多。有市民表示，有得吃、吃得饱已经不错了，不敢奢望八菜一汤能有多好。记者在一次采访中发现，所谓八菜一汤非常差，“汤也就是一碗开水上面漂着几片菜叶，油都没有”，旅游餐饮的现状让人堪忧，旅游饭店的卫生状况也一直为游客所诟病。

　　去年全省旅游投诉涉及理赔金额50多万

　　廖国强表示：“从我们掌握的数据来看，去年全省旅游投诉涉及理赔金额为50多万，并不多，其中动用旅行社质量保证金不到1万元，仅9000多，广州地区旅行社没有动用过质量保证金。”据了解，去年的理赔金额主要用在门票等赔偿上面，特别是春节前受到冰雪天气影响的退团情况，旅行社因此付出了一大笔的费用。

　　游客维权意识提高

　　经过多年的发展，广东旅游业已经趋向成熟，游客的维权意识也进一步提高。“省旅游质量监督管理所去年已受理的旅游投诉700多宗，这些都是记录在案的，在电话中经过调解解决的纠纷则没有记录立案，另外打电话过来咨询的人数不胜数，广东游客维权的意识已经越来越高了。”廖国强表示，现在游客有问题都懂得打电话咨询，及时维护自己的权益。

　　据了解，有不少游客因为不满调解结果而直接向法院提起诉讼，这样的例子已经不少见。廖国强表示，一方面，表示游客已经懂得运用更多的维权工具去维护自己的权益了，而另一方面也反映了我们的软肋，很多时候游客的一些要求，譬如说精神损害方面的赔偿，该如何界定？我们并不好下结论，也没有相关的权力界定我们可以拥有有关的决定权。

　　虚假旅游广告监测有待加强

　　目前，各大媒体上有关旅游的虚假广告不容忽视。据了解，省旅游质量监督管理所立案处理的案例中，还没有关于虚假广告的投诉。一位业内人士表示，多数虚假广告比较难于界定，一般不会明目张胆作假，但是常常会拔高旅游目的地的美誉度，从而达到吸引更多游客的目的。不少游客抱怨游览地与印象中有很大的差别，但是却找不到相关的证据来支撑自己的看法。廖国强表示，广东在上世纪80年代曾经有过旅游广告监测，那时候旅行社少景区也少，监测相对容易，但是目前广东的旅行社已经非常多，景区也非常多，监测会有一定的难度。“我们目前的法规还有所欠缺，规定了旅行社不能作虚假广告，但是什么样的广告才算虚假？这是一个很重要的问题，我们想办法联合相关部门尽快完善这一空白。”

编辑：田田